L’onda lunga della trasformazione digitale sta avendo un forte impatto anche sul settore dei pubblici esercizi: secondo FIPE-Confcommercio, se nel 2019 solo il 24% delle aziende prevedeva la possibilità di consegna a domicilio grazie alle piattaforme di food delivery, con la pandemia questo dato è cresciuto di un ulteriore 20%. La stessa tendenza si è verificata per l’utilizzo dei pagamenti digitali, cresciuto dal 33% al 47% durante l’emergenza da Covid-19.
Qual è oggi il grado di adozione delle tecnologie digitali nel settore dei Pubblici Esercizi? Come la digitalizzazione inciderà sul futuro del settore? Sono questi gli interrogativi che hanno fatto da sfondo alla tavola rotonda “La sfida digitale per bar e ristoranti: come cambia la gestione delle imprese” organizzata da FIPE-Confcommercio, che si è svolta oggi in occasione di HOST.
La discussione ha affrontato le tematiche della transizione digitale all’interno delle aziende della ristorazione: un processo che ha assistito a una forte accelerazione con l’avvento della pandemia spingendo bar e ristoranti a ricorrere velocemente agli strumenti digitali per ridefinire nuovi modelli di servizio per rispondere ai cambiamenti della domanda.
Un’altra evidenza riguarda l’introduzione dei sistemi di prenotazione online, oggi assai diffusi tra le imprese. Uno strumento che agevola sia i ristoratori, che possono gestire più facilmente l’agenda, sia i clienti, e che è funzionale al contrasto del cosiddetto no-show, ossia di clienti che prenotano e non si presentano. Un fenomeno in crescita che i ristoranti provano ad arginare chiedendo la carta di credito o addirittura una caparra a garanzia al momento della prenotazione (in genere il 10% del totale) con una penale in caso di mancata presentazione al tavolo.
Ma c’è di più. Se la digitalizzazione sta profondamente modificando i processi interni alle attività, allo stesso modo sta trasformando l’esperienza del cliente. A testimoniarlo è il ricorso sempre più considerevole alle piattaforme di recensioni: secondo un’indagine interna, infatti, il 65,5% delle persone orienta la propria scelta sulla base dei commenti online dei clienti. Tra queste piattaforme, la più utilizzata è Tripadvisor (55% del campione), seguita da Google (54,2%) e da TheFork (45,2%). Oltre alla ricerca, la digitalizzazione dell’esperienza del cliente coinvolge anche la funzione di condivisione: secondo i dati Fipe, infatti, il 69,3% dei clienti pubblica la foto dei piatti che consuma al ristorante sui propri profili social. Un fenomeno che ha un forte impatto sull’immagine e sulla reputazione delle attività, che non è più veicolata solamente dai gestori dell’esercizio, ma che oggi è sempre più costruita e filtrata dal giudizio del cliente.
