“Merci o clienti? Il quesito si pone con forza in un momento in cui i volumi dei consumi sono in stagnazione nel nostro Paese, iniziando una tendenza che, per svariate ragioni, ma soprattutto per l’evoluzione socioeconomica e demografica della popolazione italiana, potrebbe caratterizzare i prossimi anni”. Inizia così un articolo di Francesco Avanzini, managing director Conad, su Linkedin.
“Per un retailer leader sarà più importante continuare a perseguire una crescita basata sui volumi di merci acquistate e rivendute o diventerà più importante capire come offrire ai clienti merci e servizi a cui attribuiscono un reale valore? Il ruolo della distribuzione deve essere reinterpretato, i volumi sono condizione necessaria ma non più sufficiente ed è fondamentale mettere il focus della propria azione sulla soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti”.
“In Conad – scrive ancora Avanzini – abbiamo insita nel nostro brand l’attenzione alle persone e pensiamo di essere all’inizio di una fase in cui l’analisi dei bisogni dei clienti stia rivelandosi come un elemento fondamentale dei rapporti con l’industria di produzione dei beni di largo consumo e con i fornitori di servizi alle persone che potranno, o forse dovranno, evolvere per creare una relazione personalizzata con i clienti”.
“Da ora in avanti è auspicabile, come già sperimentato da altre aziende del retail in Europa e nel mondo, che la nostra conoscenza dei clienti, cresciuta attraverso la raccolta e l’analisi dei dati, diventi l’elemento fondante per l’apertura di un secondo livello di confronto con le imprese industriali, separato da quello della negoziazione commerciale sulle merci. Un tavolo in cui si lavori alla costruzione di una relazione duratura con i clienti, basata sulla misurazione e il ritorno degli investimenti di marketing sul cliente finale. Le tecnologie digitali rendono ora possibile la nascita di un nuovo rapporto tra industria e distribuzione, in cui si ragioni tra marche in un nuovo mercato fatto di relazioni e contatti, uscendo dalla sola logica delle vendite di prodotto. Serve la comune volontà di investire su questo paradigma, quello del cosiddetto ‘retail media’”.
“L’obiettivo – conclude Avanzini – è rispondere a nuove domande relative allo sviluppo di nuovi valori. Quanto vale una audience? Quanto costa una relazione di fiducia con un cliente? Ci vogliono nuove competenze perché potrebbe essere che nei prossimi anni la leadership non sia stabilita solo dai volumi degli acquisti, ma anche dalla vendita delle merci e dei servizi indicati dai clienti in grado di riconoscerne il valore”.
